酒店新員工入職培（péi）訓
一、酒店（diàn）意識：酒店（diàn）意識是指酒店（diàn）員工的言（yán）行舉止應該有酒店從業人員的職業素（sù）質和風度（dù）。它主要包括以（yǐ）下幾方麵：1、服務意識（shí）：酒店是服務型行業，好客（kè）是此行業的最基本特（tè）點，服務是酒店的靈魂與精華。雖（suī）然，酒店劃分很多不同的部門，工作職責也多不一樣，但每個部門的工作目的很清楚，那（nà）就是為了服務賓客，為了賓客的滿意，作為服務人員必須要了（le）解賓客的需求，特別是心理需求：
（1）安全：怕被盜、火災、被別人傷害等；
（2）衛生：房間（jiān）衛生、服務員的個人衛生、飲（yǐn）食衛生等；
（3）尊（zūn）敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應（yīng）該是使（shǐ）用禮貌用語向客人打招（zhāo）；
（4）高效：賓客最怕的就（jiù）是浪費時間和推三阻四（sì）；
（5） 舒適。
2、標準意識：酒店是個比較（jiào）規範的行（háng）業，每個崗位（wèi）對有自己的工（gōng）作程序。隻有遵守（shǒu）相關的標準，才能使複雜的係統簡單化，使服務得以持續化、程序化，使瑣碎的工作製度化。標準（zhǔn）化（huà）是現代酒店管理的標誌，優質服務的還（hái）應該在規範的（de）基礎上加（jiā）上個性化服務。
二、崗位職責（zé）
1、負責所轄（xiá）區內（室內、室外）設施、設備日常清潔和愛護。
2、服從上級領（lǐng）導的工作安排（pái）並按時按量完成。
3、 積極參加部門組織的培訓（xùn）並按規範操作落實到實（shí）際工作（zuò）中。
4、嚴格遵守《作業指導書》中的安全規定操作。
5 、協助、配合（hé）甲方（fāng）保安、工程、客（kè）服工作（zuò）問題的發現，立即匯報
發現的破壞行為。
6、完（wán）成上級交辦的其他工作任務（wù）
三、一般作業的操作程序和（hé）原則
總（zǒng）原則是：從裏至外，從上至下，從左至右，先易後難。
1、掃地、拖地的程序是：由內到外（wài），從邊開始（shǐ）再中間清潔
2、抹物的程（chéng）序是：從上至下，由左（zuǒ）到右，再清潔邊角。
3、垃圾袋的更換：室內、室外垃圾不能超出（chū）2/3滿，白（bái）天出現（xiàn）異味、較髒、破壞現象要及（jí）時更換垃圾袋。
4、推塵：沿地（dì）麵直線成行操作。
四、保潔過程中應注意的事項
1、表情（qíng）親切、熱情、永遠保持微笑；在公共區域清潔工作時應臉部（bù）帶微（wēi）笑，目光不能呆滯、東張西（xī）望或無精打采。
2、保持口腔清潔；談吐、口齒清（qīng）楚，不（bú）大聲喧嘩、不講粗話或不禮貌的話；上班（bān）時不可以（yǐ）用家鄉話
話交流，講普通話， 如碰到講家（jiā）鄉話的業主 可以用（yòng）家鄉（xiāng）話同業主交流 ，上班前不食（shí）用有異味的食物無論是顧客還是訪客有事詢（xún）問， 一定做到有問有答，不懂學（xué）會禮貌拒絕。
3、禮貌禮儀：上班時應與同事相互問候，工（gōng）作（zuò）時遇見業主、領導應及（jí）時問好或點頭微笑走（zǒu）路要穩 ，不要跑跑跳跳，不得（dé）大聲喧嘩，不得與顧（gù）客講一些（xiē）與工作無（wú）關的（de）話，與顧客同乘電梯時，應主動顧客先出先進。
4、儀容儀（yí）表：每天保持較好精神麵貌和愉快心情工作，臉部（bù）要保（bǎo）持幹淨，頭發梳（shū）理整齊，著裝應按照公司規定進（jìn）行（háng）著裝，且必須著最新款（kuǎn）式的工衣，不（bú）得串季著裝（zhuāng），同時需保持幹淨（jìng）、整潔（jié）不得有異味，不能有明顯皺痕、破損或掉扣現象；統一在左胸佩戴工牌，不留指甲，女性盡量化淡妝，額（é）前頭不（bú）能超（chāo）出眉毛下，後腦勺頭發應盤（pán）起來，男性不留胡子，頭發不得過長。
5、室內清潔時，不得隨意翻閱（yuè）顧客物品，不得使用顧客物品，如電話、電腦洗手間等，注（zhù）意與顧客溝通內容，注（zhù）意作業效率；室外清潔時，注（zhù）意清潔的姿態、姿勢，遇到顧客應主動讓路。
6、 在（zài）公共區域清潔時應（yīng）注意前後（hòu）行人，速度要適當放慢，有3人以上同行的（de）情況下，必須（xū）停（tíng）下手中工作等行人路過再開始清潔。
7、 清潔時應注意保持現場衛生， 一定不要忘（wàng）記放溫馨提示牌。
8、 清潔後（hòu）應清洗工具，歸還到指定地點（diǎn）。工具（jù）擺放應注意：發給個人的工具隨人走，公（gōng）共工具應放回（huí）固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。
9、 清潔後應及時向上級匯報清潔結果。
五 、常用清潔劑的認識與使用
1、 清潔劑（jì）按常規（guī）可劃分（fèn）為：中性清潔劑（jì）、酸性清潔劑、堿性清（qīng）潔劑。
2、中性清潔（jié）劑：是一種溫和的清潔劑，在使用過程中不會對任何物品及人身造成（chéng）任何（hé）的反應和傷害 。
3、酸、堿性清（qīng）潔劑：帶有氣味性和（hé）輕微毒性，在使用過程中不當，將會影響物品損害或人身傷害，使用時應注意做好防護措施。
4、中性清潔劑有：
①綠（lǜ）水：用於拖地（dì）、抹物，特別是拖瓷磚地麵，有較好清潔效果。
②洗潔精用於清除物品表麵、地麵油跡多現象。
③潔而亮：用於清除所（suǒ）有白色台麵、牆麵、地麵、塑料、玻璃、不鏽鋼等表麵嚴重汙漬，用途廣泛。
④ 萬（wàn）能清潔劑：用（yòng）於清除質地好的牆麵、玻（bō）璃等（děng）難以去（qù）除的血漬、油跡、油漆，棉布、毛地毯上的嚴重（chóng）汙漬。
5. 酸性清潔劑有：
①鹽酸：用於刷洗外圍白英石地麵、硬堅固（gù）的地麵汙漬。使（shǐ）用後及時衝水。（屬強酸性，使用（yòng）時要注意安全，開荒時（shí）要大量使（shǐ）用。）
②漂（piāo）白水：用於漂較髒的毛巾、拖把或處理黃色汙漬
③紅水（洗廁靈）：用於（yú）刷洗洗手間便池及硬堅固材質物品汙漬
6、堿性清潔劑
①洗（xǐ）手液：用於洗手（shǒu）間洗手。
②洗衣粉：用於清洗較髒毛（máo）巾、拖把（bǎ）、洗（xǐ）地等。
③燒堿：用於（yú）硬堅固地麵
7、 使用酸（suān）、堿性清潔劑時的注意事項：
① 使用前應戴手套或穿雨鞋做好防護措施，不（bú）能直接用手接觸藥（yào）水，不慎沾在皮膚上應及時用清水衝洗幹淨。
②使用前必須查看現場材質，大理石、瓷磚、不鏽鋼等不能用酸性清（qīng）潔（jié）劑，容易腐蝕。
③所有強腐蝕性清潔劑在使用前先在物體表麵淋（lín）上清（qīng）水，再用稀釋成一定比例的濃度。
④堿（jiǎn）性清潔劑與酸性清（qīng）潔劑不能混合使（shǐ）用（yòng），會發展（zhǎn）中和反應，沒有清潔效（xiào）果且會產生新的汙垢與雜質。例（lì）：鹽酸和漂（piāo）白水不能混合使用。
⑤如清潔劑（jì）使用量大，必須在保潔主管（guǎn）的指導下操作（zuò）。
8、 以下清潔劑未分類，它們有的是（shì）中性、酸性或堿（jiǎn）性性質，可分別清（qīng）除在不同材質物品上的汙漬：
起蠟水、底（dǐ）蠟、麵蠟、拋光蠟：用於大理石、瓷磚保養。
靜電吸塵油：用於（yú）推（tuī）塵板推塵。
地毯水、地毯去汙劑（堿性清（qīng）潔劑）：用於清洗、清除地毯汙漬。
碧（bì）麗珠：用於保養皮具、石材（cái）、木（mù）板（bǎn）等物品。
空氣清新（xīn）劑、噴香劑：用於洗手（shǒu）間排除異味，淨化空氣。
芳香球：用於男洗手間小便池除異味。
不鏽鋼清（qīng）潔劑：用於不鏽鋼亞鋼清潔（jié）保養。
潔廁精（酸性）：是高效快速（sù）除垢清潔劑，適用於衛生間潔具、瓷片、地磚、馬賽克、石料、塑料的（de）清潔。使用時注意安全，不要將藥水濺到周邊大理石地麵，以免腐蝕地麵。
